Digitaler Wandel im stationären Handel – Corona als Chance
Montag, 04. Mai 2020 • geschrieben von Guido Rasch
Wird Corona das Einkaufsverhalten nachhaltig verändern?
Mit der Digitalisierung im Handel verbinden viele Menschen das Einkaufen in Online-Shops. Der Einkaufs- und Bezahlvorgang erfolgt elektronisch, der komplette Vorgang inklusive Entgegennahme der Waren geschieht kontaktlos bzw. kontaktarm. In der aktuellen Situation mit Kontaktbeschränkung und allgemeinverfügten Ladenschließungen ist dies die ideale Einkaufsform. Der Onlinehandel existiert bereits seit ca. 25 Jahren und weist weiterhin jährlich zweistellige Umsatzzuwächse auf (1).
Die digitale Transformation des stationären Handels befindet sich hingegen noch in den „Kinderschuhen“. In der aktuellen Situation ein echter Wettbewerbsnachteil.
Im systemrelevanten Lebensmitteleinzelhandel findet zwar schon seit geraumer Zeit verschiedene Formen des kontaktlosen Einkaufens in Form von Selbstscanner-Kassen und bargeldlosen Bezahlmöglichkeiten per Karte oder Smartphone. Doch bis Corona war die Akzeptanz dieser Angebote insbesondere in der älteren Generation eher verhalten.
Viele von ihnen besitzen nicht einmal ein Smartphone. Und wenn doch, so möchten sie dieses oft schon aus Sicherheitsaspekten nicht fürs Bezahlen verwenden. Die Zahlung mit EC-Karte oder Kreditkarte erfordert in der Regel eine Geheimzahl, auf die aus unterschiedlichsten Gründen häufig nicht zugegriffen werden kann. Auch das eigene Scannen der Waren an Selbstscanner-Kassen wirkt auf sie oft befremdlich, und die Angst, etwas verkehrt zu machen, ist oft größer als die Neugierde. Sie schätzen vielmehr die Dinge beim Einkaufen, die sie seit Jahrzehnten kennen. Der persönliche
Kontakt zur Verkäuferin bzw. zur Kassiererin, das nette kleine Gespräch sowie das Bezahlen mit Bargeld. Die holländische Supermarktkette „Jumbo“ hat Ende 2019 in einigen ihrer Märkte aus diesem Grund sogenannte „Plapperkassen“ eingeführt. Unabhängig von der Art des Bezahlens haben Kunden hier das Recht auf persönlichen Kontakt. Jeder Kunde, der sich an einer solchen Plapperkasse anstellt, sollte also die nötige Zeit mitbringen und ggf. auf Tiefkühlprodukte verzichten. Diese Kassen und der damit verbundene und gewollte persönliche Kontakt werden häufig von älteren Menschen genutzt, für die der tägliche Einkauf oft das persönliche Highlight des Tages ist.
Und die kleineren Händler? Sie scheuten bisher oft die Kosten für neue Technologien wie Miete für Lesegeräte und Gebühren auf die getätigten Umsätze. Nun hat Corona in den letzten Wochen einiges verändert. Auf den persönlichen Kontakt soll bewusst verzichtet und hygienische Abstände penibel eingehalten werden. Das Bezahlen soll, wenn möglich, bargeldlos erfolgen, um auch hier den direkten Kontakt mit Mitmenschen auf ein Minimum zu reduzieren. Plapperkassen kann man sich in dieser Situation gar nicht mehr vorstellen. Plötzlich werden auch von den älteren Mitmenschen die technischen Möglichkeiten genutzt, weil sie sich jetzt als notwendig erweisen. Die Menschen haben mittlerweile gelernt oder vielmehr lernen müssen, wie einfach, bequem und vor allem sicher die bargeldlose Zahlung oder das Mobile Payment sein können.
Laut einer Auswertung der Lüning Handels GmbH aus Rietberg hat sich der Anteil der Kunden, die momentan ohne Bargeld bezahlen im Vergleich zum Vorjahr um bis zu über 50% erhöht.
Auch die Zahl derer, die vom neuen Self-Sanning-System Gebrauch machen (hier scannen Kunden ihre Waren während des Einkaufs mit einem eigenen Handscanner), ist von Januar bis heute deutlich gestiegen.
(Quelle: Lüning Handels GmbH & Co. KG | April 2020)
Eine Rückkehr zum ursprünglichen Kauf- und Bezahlverhalten nach der Corona-Krise ist vermutlich nicht zu erwarten.
Was aber kann die durch Corona veränderte Kundenakzeptanz neuer Technologien für die weitere Digitalisierung des stationären Einzelhandels bedeuten?
Von den in den letzten Jahren vorgestellten komplett kontaktlosen, weil mitarbeiterlosen Ladenkonzepten wie Amazon Go in Seattle oder Bingo Box in Shanghai sind wir in Deutschland vielleicht noch weit entfernt. Auch die flächendeckende Nutzung einer App auf dem eigenen Smartphone (sofern vorhanden) für das Ein- und Auschecken im Laden, das Erfassen und das Bezahlen der Einkäufe ohne persönlichen Kontakt zu Mitarbeitern des Händlers ist in der nahen Zukunft unter Umständen eher unrealistisch.
Allerdings bietet die aktuelle Bereitschaft vieler Kunden nach technologischen Neuerungen die Chance, die Digitalisierung im stationären Handel in kleinen Schritten voranzutreiben.
Die Händler, auch die kleinen, sind aufgefordert, die Möglichkeiten zu prüfen und wenigstens eigene, individualisierte Konzepte zu entwickeln. Die Kunst wird es dabei sein, alle Kundengruppen mitzunehmen und die Balance zwischen den Generationen zu halten. Corona hat hier nur den Anfang gemacht.
Quellen
(1): HDE: GfK; HDE-Prognose 2015; ohne Umsatzsteuer; Angaben für Nonfood, FMCG, Entertainment, Tickets, Downloads, Reisen (o. Urlaubsreisen)
Guido Rasch
Berater | Projektleiter | Trainer
www.rasch-concept.de